某知名家居异味重,消费者维权难。

成都市工商局将“家居行业违法广告行为”作为2017年整治工作的重点治理对象。（本文首发于2017年6月22日《南方周末》）

家具商：“甲醛接近零排放”仅指家具的甲醛排放量接近零。只要保持室内良好的通风，确实可以在安装后马上入住。

消费者：儿童房里的家具安装已有一年半之久。因有刺鼻气味，仍不敢入住，还不断尝试用各种方式除味。

律师：商家广告宣传的内容与产品实质不符，在法律上可定性为虚假宣传。

行业协会：目前中国家居行业在广告宣传这块还是比较杂乱的，的确存在一些夸大和虚假宣传。

2017年6月12日，家住河北廊坊的王柯在一个名为“尚品宅配维权群”的QQ群里，发了这样一段话:“衣柜放了8个月，甲醛超标，还有一股刺鼻的气味，请问大家如何维权？”后面附着一张甲醛检测仪的照片，衣柜里的空气甲醛含量为0.458mg/m3。 QQ群里有三百多名来自全国各地的维权消费者。北京的黄源同样等待了十个月，没有像预期那样顺利地入住新房。

新家具从搬进家里开始，至今一直有一股散不去的刺鼻味道。若把门关上，放在主卧室里的甲醛检测仪不久就开始滴滴作响，这是空气中甲醛含量严重超标的信号。

《室内空气质量标准》（GB/T 18883-2002）是我国的室内空气质量执行标准，其中规定甲醛含量的标准值为0.10mg/m3。而黄源卧室里的甲醛检测仪显示，室内的空气甲醛含量为1.9mg/m3，高出国家标准19倍。

在2016年8月签订采购家具方案时，家具店承诺“绝对环保，（装修后）十来天便可以入住”。这是一家位于北京西站、名为尚品宅配的家具店，也是广州尚品宅配家居股份有限公司（以下简称“尚品宅配”）旗下分店。

尚品宅配成立于2004年4月，其经营范围包括家具零售、家具批发等。2017年3月在深交所上市。据其官网资料，目前，全国网点数已达到八百多家。

被“甲醛接近零排放”“直接入住”的标语吸引，不少消费者购买家具后却发现实际情况与宣传相去甚远。

维权QQ群，每天，群友们都在群里交流尚品宅配家具使用心得及后续退货等协商情况。其中，大部分人的建议是，“没交钱的别买，交钱的少买。”

“甲醛接近零排放”是一场文字游戏？

因为甲醛超标问题，黄源前后与尚品宅配进行了两次交涉。

2016年11月的一天，黄源将迟迟不散的刺鼻气味问题投诉到了尚品宅配的售后客服处。此后，公司派人来新家转了一圈，只留下一句“味道是挺大的”便离开了。

2017年3月，黄源第二次向尚品宅配售后客服投诉。这一次，对方派人取走了十块家具板材，并送到佛山市维尚家具制造有限公司检测中心进行检测。据了解，该中心是广州尚品宅配家居股份有限公司的家具制造商旗下的检验机构。

据其检测结果，依据GB18584-2001《室内装饰装修材料木家具中有害物质限量》检测出的家具甲醛含量为0.3mg/L，低于该依据规定的合格限值——1.5mg/L。据此，尚品宅配认为家具不存在问题，不需要为超标的甲醛承担责任。

而在黄源看来，尚品宅配当初声称的“甲醛接近零排放”，实质上是一场文字游戏。“他们回应称家具是合格的，但因板材用得特别多，室内空气质量绝对是不合格的，‘一个星期内入住’是绝对不可能的事。”即便八个月过后，黄源打开柜子，还是能闻到刺鼻的味道。

一边是尚品宅配手握家具的检测“合格”报告，认为甲醛超标不是因为自家的产品；而另一边，黄源守着装修好的房子迟迟不能入住，坚信尚品宅配涉嫌虚假宣传。双方各执一词，协商陷入了僵局。

广东产品质量监督检验研究院高级工程师温福泉告诉南方周末，室内空气中的甲醛主要来源于室内的家具和木质地板、木质门、墙纸、纺织物等装饰装修材料。室内空气中的“气味”成分不单为甲醛，还包括其他挥发性有机化合物，这些挥发性有机化合物来源于家具和油漆、板材、墙纸等装饰装修材料。 2015年4月，谢明在河南省永成市的唯一一家尚品宅配店里购置了包括床、衣柜、沙发等在内的全套家具。在同年10月份搬进去之前，新房子的窗户一直开着。在购买前，店员保证“（家具）装了马上可以入住”，而隔了半年才住进新房的谢明告诉南方周末，直到现在，只要她一打开在尚品宅配买的衣柜，就会闻到一股刺鼻的味道。这套新房子谢明只在周末过来住，平时不在也会把窗户打开。

同样的问题也发生在了广州的李妍身上。2016年6月，李妍花了将近4万在越秀区东风东路的尚品宅配店定制了家具，包括衣柜、床、书桌等在内，共计12件。因为怀孕的缘故，李妍特地和店员强调“（家具）一定要环保，甲醛不能超标”。当时对方保证“一个星期便能入住”。但空置八个月后，房间仍有刺鼻的味道。

维权成本高，让消费者进退两难

无法拿出直接的证据证明室内空气甲醛超标这一问题与尚品宅配的家具存在关联，成为了深受异味困扰的消费者与尚品宅配协商过程中的一道关卡。

中国家具协会理事长朱长岭告诉南方周末，出现家具的甲醛检测合格，而室内空气的甲醛检测不过关这一情况的原因主要有两个：一是室内有除家具外的其他释放甲醛的物质。二是板材的累加效应，多块板材放在同一空间，释放的甲醛含量就有可能超标。但如果检测报告证明家具的甲醛含量不超标，那么就很难证明空气的甲醛超标因家具而起。

对于刺鼻的味道，尚品宅配公关部张姓主管做出的解释是，“有气味不等同于存在甲醛，（气味）也不一定会对人体造成不良影响。”“装修后的不良反应也是因人而异，如果顾客因产品出现不适，公司会积极进行处理。”

李妍最后选择把家具退了。按照签订的合约，她可以按照原价的60%退货。而这也是一些讨要说法的顾客最后的选择。味道迟迟不散、投诉维权需要付出的时间和金钱，都成为了他们望而却步的原因。

经过接近一个月的协商，李妍退掉了主卧室的四件家具，住进了新房子。至今，只留了衣柜的主卧室基本上没有味道了。而没有退掉尚品宅配家具的次卧室和儿童房，只要推开门进去，仍会有一阵刺鼻的味道传来。“现在这两个房间都没有住人，庆幸当初把主卧室的家具退掉了。”

而有些“经不起折腾”的人，则选择了等待和僵持。黄源则没有选择退货，考虑到孩子读书的缘故，拆掉重装家具几乎是一件不可能的事了。现在，黄源只能看2017年秋天能否真正搬入新房。每天在接送孩子上学放学的路上，她都会把新房子所有的窗户打开，通风散味。

维权QQ群群主陆阳通过微博将投诉反映给了尚品宅配代言人周迅，后来，他获得了尚品宅配几千元的返款用以除味。

2015年10月，陆阳在尚品宅配定制了一套儿童房家具，销售人员明确表示“绿色环保，无色无味”。然而安装一段时间后，仍有刺鼻的味道，向销售反映问题后，尚品宅配只强调其家具符合国家标准。至今，儿童房已经安装了有一年半之久，陆阳还是没有让孩子入住，不断尝试用各种方式除味。

但尚品宅配张姓主管在采访过程中也数次表示，他们公司的家具已经达到国家标准，不会对消费者造成危害，“我们在可控的范围内做到最好”。

行业普遍现象夸大及虚假宣传

在家居行业，并非只有尚品宅配陷入涉嫌虚假宣传的漩涡中。

“全国十强”“销量第一”“即装即住”等颇具视觉冲击力的字眼，在整个家具市场也屡见不鲜。朱长岭表示，目前中国家居行业在广告宣传方面的确存在一些夸大和虚假宣传的现象。

2011年7月，央视曝光达芬奇天价家具的“洋品牌”身份涉嫌造假；2012年，达芬奇被法院认定在与消费者缔约过程中，存在夸大、虚假宣传从而误导消费者的事实。而在庭辩过程中，达芬奇仍然强调其产品系意大利进口，并出具一份全英文的公证书，以证实质量顶级。 2012年12月，一统国际家居向客户发送促销短信，假称同品比其他商家便宜50%，这一行为被消费者斥责为“玩清仓噱头”，多名律师在媒体报道中指出，一统家居的短信于消费者而言存在欺诈，涉嫌虚假宣传。 家具行业的虚假宣传争议一直都在。根据中国消费者协会每年发布的投诉情况分析报告，质量、合同以及售后服务是家具产品中集中投诉的问题。近三年来，针对家具行业虚假宣传的投诉数量逐步上升。2016年，中消协共受理了285例有关家具行业虚假宣传的投诉，这一数字是2014年的2.2倍。《2017年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析》显示，家具行业虚假宣传的投诉量达到74例。

2015年9月1日，号称史上最严的新广告法正式实施，针对广告乱象制定了诸多禁止条款和处罚规定。“全国×大品牌之一”“国家级”“领先上市”等字眼被列为违禁词。

此后，各地针对家具行业的违法广告行为进行了整治。据人民网报道，成都市工商局将“家居行业违法广告行为”作为2017年整治工作的重点治理对象，仅在1月份便查处65件家居行业违法案件。

广东岭南律师事务所律师马晓灵告诉南方周末，商家广告宣传的内容与产品实质不符，便能在法律上定性为虚假宣传。尚品宅配在其官网的品牌介绍一栏中写有“甲醛含量接近零排放”“产品安装后可以直接入住”，在实际交易过程中，销售也都曾做出了十来天或一个星期便可入住的保证。

而尚品宅配张姓主管对此解释称，尚品宅配所承诺的“甲醛接近零排放”仅指家具的甲醛排放量接近零。而销售承诺的入住时间经过了前期的实验，只要保持室内良好的通风，确实可以在安装后马上入住。

朱长岭表示，新家具都有味道，一般而言应该放置一段时间后再出售。但随着定制家具的兴起，家具板材往往一出厂，便直接运往消费者家中，进行组装，味道肯定较为浓重。因此如果商家在经营过程中表示安装后即可入住，则有夸大和虚假宣传的嫌疑。

广东省消委会新闻部副主任凌远昌认为，消费者如果看过商家“安装后即可入住”“绝对环保”等广告宣传进而决定购买家具时，商家向消费者提供的家具板材、辅料等相关配套均应符合国家标准，不影响消费者的正常居住。如果消费者通过国家权威检测机构检测出房屋里面有毒有害气体超标，且有直接证据证明是家具导致，则商家可能涉嫌虚假宣传。

2017年4月的一个晚上，黄源带着孩子住进了新房子。房子里装了两台空气净化器，窗户也都开着。到了半夜4时许，她怕孩子着凉，关上了卧室的窗户，但到了第二天早上6时，“那股熏人的味道又出来了”。

（应受访者要求，文中黄源、李妍、谢明、陆阳、王柯为化名）

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